Evaluación de la calidad de servicio desde la perspectiva de la usuaria de consulta externa de obstetricia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Lima 2006

Abstract

Objetivo: Evaluar la calidad de servicio, desde la perspectiva de la usuaria de consulta externa de Obstetricia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Material y Métodos: Es un estudio descriptivo, transversal de Marzo a Abril del 2006, se aplicó la encuesta SERVQUAL modificada a una muestra de 246 usuarias para determinar las expectativas, percepciones del servicio y el nivel de satisfacción del mismo, para ello se calcularon medidas de resumen de las principales categorías. Resultados: La calidad de servicio fue percibida como insatisfacción leve-moderada 63 por ciento, con mayor afectación en la dimensión de aspectos tangibles generando insatisfacción 62.44 por ciento. De los 18 ítems les genera a las usuarias satisfacción del trato recibido durante la consulta e insatisfacción el tiempo que esperó para recibirla. Las usuarias priorizan la dimensión de empatía para sentir satisfacción y han considerado como la menos prioritaria la dimensión de seguridad. Conclusiones: La calidad de servicio en consultorios externos les genera a las usuarias insatisfacción leve a moderada; las usuarias tienen la necesidad y la mayor expectativa de que se disponga de instrumentos, equipos y aparatos necesarios; en el proceso de la atención la más baja percepción fue de que el establecimiento no cuente con medicamentos, convirtiéndose estos ítems en posibilidades de mejora. La prioridad manifestada por las usuarias se refiere al trato con empatía, por lo que los resultados de la presente tesis servirán para implementar procesos de mejora en las diferentes dimensiones en los consultorios externos de Obstetricia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.