Calidad de servicio a través del nivel de satisfacción del acompañante al usuario nuevo del consultorio externo del Departamento de Pediatría

Abstract

La calidad percibida es definida como el juicio del consumidor relativo a la superioridad del servicio. Los usuarios de establecimientos de salud acuden con la expectativa de recibir una atención con calidad que solucione su problema de salud. La adherencia de los usuarios está asociada a su satisfacción por la atención recibida. Los usuarios nuevos a un servicio conocen poco o no tienen la experiencia previa, por ello deben ser convencidos de la calidad del servicio para mejorar su adherencia. OBJETIVO: Determinar la calidad de servicio medida desde la satisfacción del acompañante del usuarios nuevo a los consultorios externos del Departamento de pediatría del Hospital Nacional Arzobispo Loayza – 2006. METODOLOGIA: Investigación descriptivo transversal con cuestionario anónimo SEVQUAL adaptado para los servicios de salud. 265 parejas de acompañantes - usuarios nuevos que acudieron a los consultorios externos del 1º al 31 de enero 2006, fueron seleccionados sistemáticamente a la salida de la consulta externa de los Servicios de Neonatología y Pediatría, quienes aceptaron voluntariamente participar y cumplieron con los criterios de selección de la muestra. Dos encuestadores calificados, externos al Hospital, aplicaron la encuesta. RESULTADOS: El nivel de satisfacción global fue bajo (17.7%), la mayor satisfacción lo tuvo las dimensiones aspectos tangibles y confiabilidad. Las preguntas con mayor satisfacción son P8 - Confiabilidad: Dar recibos según las tarifas y precios establecidos con 54%, P3 - Aspectos Tangibles: Trabajadores aseados y correctamente uniformados con 44%, P2 - Aspectos Tangibles: Local agradable, limpio y ordenado con 36% y P5 - Confiabilidad: Cumplir con los servicios ofrecidos con 33% de satisfacción. Menor porcentaje de satisfacción global se encontró en P10 – Respuesta rápida: informar el horario de atención (17%), en segundo lugar P6 - Confiabilidad: cumplir con el horario establecido (19%) y en tercer lugar P16 - Seguridad: Apoyo entre compañeros para brindar la mejor atención posible (21%). El consultorio externo del servicio de Pediatría mostró mejor calidad de servicio (24%) que el servicio de neonatología (15%). Los usuarios priorizaron la dimensión respuesta rápida y seguridad. CONCLUSIONES: La percepción de calidad de servicio por los usuarios externos nuevos al Departamento de Pediatría es baja. La dimensión respuesta rápida y seguridad mostraron menor calidad de servicio y también fueron las más priorizadas, por lo que deben considerarse oportunidades de mejora.