Calidad de servicio en la atención de inmunizaciones. Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima 2006

Abstract

Objetivo: Evaluar la calidad de servicio que se brinda en el Servicio de Inmunizaciones del Hospital Nacional General Arzobispo Loayza. Metodología: El diseño fue de corte transversal, la población estuvo representada por 253 usuarios directos y acompañantes de niños que acudieron al servicio de Inmunizaciones del HNAL durante el periodo comprendido entre Marzo y Abril del 2006. Se utilizó la encuesta SERVQUAL modificada con 18 ítems. Resultados: El 90.7 por ciento de los usuarios expresaron insatisfacción leve a moderada. Las percepciones fueron evidentemente más bajas que las expectativas. La mayor insatisfacción fue expresada en las dimensiones de confiabilidad y empatía y con menor porcentaje de insatisfacción (44 por ciento) identificaron a los aspectos tangibles. En los niveles de satisfacción promedio, los ítems con mayor insatisfacción fueron: auxilian y atienden, el paciente es primero y cumplen con el horario. Conclusiones: La calidad de servicio de Inmunizaciones del Hospital Nacional General Arzobispo Loayza, es de insatisfacción leve a moderada, para un 91 por ciento de usuarios. La confiabilidad es la dimensión con mayor insatisfacción leve a moderada (89 por ciento) y la de menor insatisfacción los aspectos tangibles (44 por ciento). Es prioritario implementar un plan de mejora de la calidad en este servicio, priorizando las dimensiones de respuesta rápida y la confiabilidad principalmente.

OBJECTIVE: Evaluate the quality of service that offers the Hospital National Arzobispo Loayza (HNAL) in the immunizations service. METHODOLOGY: A cross-section design was implemented; the population was represented by 253 direct users and children companions, all of them attended the immunizations service of the HNAL during the period between March and April 2006. Servqual modified with 18 items, was the survey utilized. RESULTS: 90.7% of the users expressed slight to moderate dissatisfaction. The perceptions were evidently lower than the expectations. The biggest dissatisfaction was reliability and empathy, and with smaller percentage (44%) was identified the tangible aspects. Within the average levels, the items with the biggest dissatisfaction were: assist and take care, the patient is first and the schedule is fulfilled. CONCLUSIONS: 91% of the users had a level of dissatisfaction (slight to moderate) on the quality of immunizations service of the Hospital National Arzobispo Loayza. The most dissatisfaction was the reliability (slight to moderate 89%), and the lowest (44%) were the tangible aspects. It is a high priority to implement an improvement.