Diseño de un aplicativo centrado en el usuario para un sistema de gestión de reclamos en el sistema de salud del Perú

Abstract

La calidad de atención en salud está ligada a la satisfacción de los pacientes antes, durante y después de la consulta médica, y depende mucho de la percepción de los mismos. Una forma de monitorearla es la revisión constante de los reclamos presentados, ya que ellos son las percepciones negativas de la atención brindada. Para ello sería óptimo usar un aplicativo informático para la admisión y manejo de reclamos. Como en el Perú no existe dicho aplicativo, la gestión de reclamos es tediosa en los establecimientos de salud públicos y hace que los gestores en salud no tengan acceso sencillo a retroalimentación de ciudadanos. El objetivo de este estudio consistió en diseñar un aplicativo informático para la gestión de reclamos que permitiera acceso y funcionalidad a varios tipos de usuarios. Para esto se utilizó el Diseño Centrado en el Usuario que permitió evaluar las necesidades de tres tipos de usuario (personal de SUSALUD, gestores en salud y ciudadanos) a los que se les realizó entrevistas a profundidad para encontrar requerimientos para dicho aplicativo y realizar pruebas de prototipos con ellos para encontrar errores y mejoras. Dicho prototipo tuvo comentarios positivos por su sencillez de uso y funciones adicionales propuestas.