Implementación de un programa de capacitación de servicio en una empresa de combustibles de Lima Metropolitana y provincia, 2021

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional busca fortalecer el atributo de servicio en los colaboradores operativos a través de un programa de capacitación en una empresa del sector de hidrocarburos, en un contexto de estado de emergencia por la pandemia a raíz del COVID-19. Los participantes fueron 300 colaboradores, los cuales reflejan la totalidad de colaboradores operativos orientados a la atención y servicio al cliente de la gerencia de operaciones comerciales. Como parte de la estrategia planteada en el modelo de capacitación desarrollado en el presente trabajo, se empleó el modelo de aprendizaje 70:20:10 propuesto por Morgan McCall, Michael M. Lombardo y Robert A. Eichinger a finales de los años ochenta. Este arquetipo para la organización tiene un enfoque disruptivo y ágil que fomenta el desarrollo de conocimiento y su importancia recae en el aprendizaje en la experiencia, donde (10) representa el aprendizaje formal, (20) el aprendizaje social y (70) el aprendizaje experiencial. Para alcanzar los objetivos y garantizar la efectividad del programa se consideraron las siguientes fases: primero, la fase de diagnóstico para determinar las necesidades de capacitación; posteriormente, la fase de diseño del plan de acción; luego, la fase de ejecución; y, por último, la fase de evaluación. Como conclusión, los resultados demostraron que el programa de capacitación contribuyó favorablemente al cumplimiento del indicador del atributo de servicio.

The present work of professional sufficiency seeks to strengthen the service attribute in the operative collaborators through a training program in a company of the hydrocarbon sector, in a context of a state of emergency due to the pandemic as a result of the COVID-19. The participants were 300 collaborators, which reflect the totality of operational collaborators oriented to the attention and service to the client of the commercial operations management. As part of the strategy proposed in the training model developed in this study, the 70:20:10 learning model proposed by Morgan McCall, Michael M. Lombardo, and Robert A. Eichinger in the late 1980s. This archetype for the organization has a disruptive and agile approach that fosters knowledge development and its importance lies in experiential learning, where (10) represents formal learning, (20) social learning and (70) experiential learning. To achieve the objectives and ensure the effectiveness of the program, the following phases were considered: first, the diagnostic phase to determine training needs; then, the action plan design phase; then, the implementation phase; and finally, the evaluation phase. In conclusion, the results showed that the training program contributed favorably to the fulfillment of the service attribute indicator.