Frecuencia, motivos y oportunidad de respuesta de los reclamos registrados en el libro de reclamaciones en salud de un centro odontológico privado de Lima, Perú, durante el periodo enero 2024 a diciembre 2026

Abstract

Introducción: Los reclamos en salud constituyen un mecanismo fundamental para la protección de los derechos de los usuarios y para la mejora continua de la calidad de atención en las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS). En los servicios odontológicos privados, el análisis de los reclamos permite identificar deficiencias relacionadas con la atención clínica, procesos administrativos, oportunidad de atención,información brindada al usuario y cumplimiento de la normativa vigente establecida por la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD). Objetivo: El presente estudio tiene como objetivo determinar la frecuencia, los motivos y la oportunidad de respuesta de los reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones en Salud de un centro odontológico privado de Lima, Perú, durante el periodo 2024-2026. Materiales y métodos: El estudio será observacional, descriptivo, retrospectivo y transversal. La población estará conformada por todos los reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones en Salud durante el periodo de estudio. La información será recolectada mediante una ficha de recolección de datos elaborada conforme al Decreto Supremo N.o 002-2019-SA y a la Resolución de Superintendencia N.o 030-2020-SUSALUD/S. Asimismo, se realizará un análisis descriptivo y bivariado utilizando el programa estadístico STATA versión 18.0.Conclusiones: Los resultados permitirán identificar oportunidades de mejora en la gestión de procesos clínicos y administrativos, fortalecer la auditoría odontológica, optimizar la oportunidad de respuesta institucional y contribuir a la protección de los derechos de los usuarios externos en los servicios odontológicos privados.

Introduction: Healthcare complaints are a fundamental mechanism for protecting users' rights and for continuously improving the quality of care in Healthcare Provider Institutions (IPRESS). In private dental services, analyzing complaints allows for the identification of deficiencies related to clinical care, administrative processes, timeliness of care, information provided to the user, and compliance with current regulations established by the National Superintendency of Health (SUSALUD). Objective: This study aims to determine the frequency, reasons, and response time of complaints registered in the Healthcare Complaints Book of a private dental center in Lima, Peru, during the period 2024-2026. Materials and methods: This will be an observational, descriptive, retrospective, and cross-sectional study. The population will consist of all complaints registered in the Healthcare Complaints Book during the study period. The information will be collected using a data collection form developed in accordance with Supreme Decree No. 002-2019-SA and Superintendency Resolution No. 030-2020-SUSALUD/S. A descriptive and bivariate analysis will also be performed using the statistical software STATA version 18.0. Conclusions: The results will allow for the identification of opportunities for improvement in the management of clinical and administrative processes, strengthen dental auditing, optimize institutional response times, and contribute to the protection of the rights of external users of private dental services.