Calidad de servicio del programa de crecimiento y desarrollo. Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Lima 2006

Abstract

Objetivo: Evaluar la calidad de servicio del Programa de Crecimiento y Desarrollo del Hospital Nacional Arzobispo Loayza de la ciudad de Lima, a través de un diseño transversal. Se realizaron encuestas empleando el cuestionario SERVQUAL modificado. Metodología: La muestra estuvo constituida por 258 acompañantes de usuarios externos seleccionados aleatoria y sistemáticamente. Resultados: Los resultados muestran que 100% de acompañantes fueron mujeres adultas en su mayoría con algún nivel de instrucción, 80% fueron amas de casa y cerca de una cuarta parte de los encuestados estudiaba o tenía un trabajo remunerado. Las enfermeras constituyen el grupo profesional que atendió al 100% de usuarios del estudio. Respecto al nivel de satisfacción, 53% de las acompañantes mostraron satisfacción amplia y 45% insatisfacción leve-moderada. De las dimensiones de la calidad, la mayor insatisfacción leve-moderada se encontró en la confiabilidad. En la satisfacción promedio según dimensiones, el mayor grado de insatisfacción correspondió a respuesta rápida y confiablidad. Los ítems con mayor insatisfacción correspondieron a cumplir con el horario, contar con medicamentos e informar horario de atención a los usuarios. Conclusiones: Con estos resultados se concluyó que la mayoría estuvo satisfecha con el servicio pero se debe mejorar la confiabilidad y la respuesta rápida para brindar un servicio de mejor calidad.