Mejora en la calidad de servicio en el proceso de elecciones bajo modalidad virtual usando la metodología DMAIC y herramientas ágiles

Abstract

El proceso electoral en una universidad es muy importante permitiendo elegir a las autoridades y los representantes estudiantiles de forma democrática. Durante varios años, el Comité Electoral de la Universidad Peruana Cayetano Heredia en labor conjunta con la Dirección Universitaria de Informática (ahora Oficina Universitaria de Tecnologías de Información (OUTI)) han trabajado en el desarrollo de elecciones electrónicas para elegir representantes para el Consejo Universitario, la Asamblea Universitaria, entre otros procesos electorales. Sin embargo, este proceso se veía marcado por situaciones de demora en el desarrollo de cédulas y ejecución de pruebas, una comunicación poco fluida generando impases y reclamos lo que conllevaba a cumplir con el requerimiento solicitado, pero terminando con una sensación de insatisfacción y clima laboral conflictivo entre ambas áreas. En el último trimestre del año 2019, se decidió realizar un plan de acción enfocado en mejorar el trabajo que se venía realizando y la comunicación con el Comité Electoral durante el desarrollo previo del proceso electoral. Estas mejoras que se planearon involucraron el uso de la metodología DMAIC, herramientas ágiles y la utilización de tableros Kanban para optimizar la calidad en el servicio a nivel de comunicación con el usuario y stakeholders involucrados, la documentación de procesos y la disminución de los tiempos de elaboración de las cédulas virtuales y pruebas. Estas mejoras se realizaron y se probaron durante las diferentes elecciones virtuales realizadas entre los años 2020 y 2022 en la Universidad. El impacto ha sido trascendental ya que se ha marcado un antes y un después sobre todo en tiempos de pandemia donde la comunicación remota primó en el ambiente laboral. Este cambio fue satisfactorio consiguiendo agilizar los procesos y mejorando la comunicación. Al mismo tiempo, estas mejoras realizadas con éxito obtuvieron reconocimientos por parte de las autoridades. Finalmente, la aplicación de la metodología DMAIC y el uso de herramientas ágiles han sido muy importantes para mejorar la calidad de servicio en el proceso de elecciones de forma virtual en la Universidad Peruana Cayetano Heredia.

The electoral process at a university is crucial for democratically selecting authorities and student representatives. Over several years, the Electoral Committee of the Universidad Peruana Cayetano Heredia, in collaboration with the University Office of Information Technology (now the University Office of Information Technologies - OUTI), has worked on the development of electronic elections to choose representatives for the University Council, the University Assembly, and other electoral processes. However, this process was characterized by delays in the development of ballots and testing, poor communication resulting in disputes and complaints, ultimately leading to compliance with requests but leaving a sense of dissatisfaction and a contentious working atmosphere between both areas. In the last quarter of 2019, a plan of action was initiated to improve the ongoing work and communication with the Electoral Committee during the earlier stages of the electoral process. These planned improvements included the use of the DMAIC methodology, agile tools, and the implementation of Kanban boards to enhance the quality of service in terms of communication with users and involved stakeholders, process documentation, and reducing the time required to create virtual ballots and tests. These improvements were implemented and tested during various virtual elections conducted between 2020 and 2022 at the university. The impact has been significant, particularly during the pandemic, where remote communication was crucial in the workplace. This change was satisfying as it streamlined processes and improved communication. Simultaneously, these successful improvements received recognition from the university authorities. In conclusion, the application of the DMAIC methodology and the use of agile tools have been instrumental in enhancing the quality of service in the virtual electoral process at the Universidad Peruana Cayetano Heredia.