Relación entre expectativas y percepciones sobre el servicio educativo en estudiantes de la Facultad de Ciencias de la Salud de una universidad privada de Lima Metropolitana

Abstract

Esta investigación estudió la relación entre expectativas y percepciones de los estudiantes sobre el servicio educativo que reciben. Con respecto a las expectativas, estas se basaron en las siguientes dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía; las cuales se relacionaron con las dimensiones de las percepciones de los estudiantes. Así mismo, se realizó una descripción de las variables expectativas, percepciones y servicio educativo. Además, la investigación profundizó sobre los fundamentos teóricos que sustentan la calidad del servicio educativo desde las expectativas y percepciones de los estudiantes como participantes activos del proceso educativo. Con relación a lo metodológico, este trabajo fue de naturaleza cuantitativa, no experimental, transversal y correlacional. Participaron 242 estudiantes, quienes desarrollaron el instrumento SERVQUAL, cuyos resultados mostraron que existe una relación indirecta entre las expectativas y las percepciones, sin embargo, no existe correlación entre algunas dimensiones de las expectativas del servicio educativo sobre las dimensiones de las percepciones, las cuales han determinado los niveles de valoración de los estudiantes. En ese sentido, se obtuvo que las percepciones (69,1 %) no superan los porcentajes de las expectativas (90,9 %), con lo que se concluyó que existen brechas en el servicio, así los estudiantes no recibieron el servicio que esperaban.

This research studied the relationship between expectations and perceptions of students about the educational service they receive. The expectations were based on the dimensions: tangible elements, reliability, responsibility, security and empathy, which were related to the dimensions of the students' perceptions, likewise, a description of the variable’s expectations, perceptions and educational service was made. The research deepened on the theoretical foundations that support the quality of the educational service from the expectations and perceptions of the students as active participants in the educational process. Methodologically, it was quantitative, non-experimental, cross-sectional and correlational in nature. 242 students participated, who developed the SERVQUAL instrument, whose results showed that there is an indirect relationship between expectations and perceptions, however, there is no correlation between some dimensions of educational service expectations on the dimensions of perceptions, which have determined the assessment levels of the students. In this sense, it was then obtained that the perceptions (69.1 %) do not exceed the percentages of the expectations (90.9 %), with which it was concluded that there are gaps in the service, thus the students did not receive the service they expected.