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Evaluación de la calidad de servicio desde la perspectiva de la usuaria de consulta externa de obstetricia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Lima 2006

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dc.contributor.advisor Robles Ruiz, Julissa Janet es_ES
dc.contributor.advisor Salazar Silva, Raul Fernando es_ES
dc.contributor.author Maguiña Guzmán, Mirtha Soledad es_ES
dc.date.accessioned 2022-11-02T20:28:12Z
dc.date.available 2022-11-02T20:28:12Z
dc.date.issued 2006
dc.identifier.uri https://hdl.handle.net/20.500.12866/12508
dc.description.abstract Objetivo: Evaluar la calidad de servicio, desde la perspectiva de la usuaria de consulta externa de Obstetricia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Material y Métodos: Es un estudio descriptivo, transversal de Marzo a Abril del 2006, se aplicó la encuesta SERVQUAL modificada a una muestra de 246 usuarias para determinar las expectativas, percepciones del servicio y el nivel de satisfacción del mismo, para ello se calcularon medidas de resumen de las principales categorías. Resultados: La calidad de servicio fue percibida como insatisfacción leve-moderada 63 por ciento, con mayor afectación en la dimensión de aspectos tangibles generando insatisfacción 62.44 por ciento. De los 18 ítems les genera a las usuarias satisfacción del trato recibido durante la consulta e insatisfacción el tiempo que esperó para recibirla. Las usuarias priorizan la dimensión de empatía para sentir satisfacción y han considerado como la menos prioritaria la dimensión de seguridad. Conclusiones: La calidad de servicio en consultorios externos les genera a las usuarias insatisfacción leve a moderada; las usuarias tienen la necesidad y la mayor expectativa de que se disponga de instrumentos, equipos y aparatos necesarios; en el proceso de la atención la más baja percepción fue de que el establecimiento no cuente con medicamentos, convirtiéndose estos ítems en posibilidades de mejora. La prioridad manifestada por las usuarias se refiere al trato con empatía, por lo que los resultados de la presente tesis servirán para implementar procesos de mejora en las diferentes dimensiones en los consultorios externos de Obstetricia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. es_ES
dc.format application/pdf es_ES
dc.language.iso spa es_ES
dc.publisher Universidad Peruana Cayetano Heredia es_ES
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_ES
dc.rights.uri https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.es es_ES
dc.subject Calidad de servicio es_ES
dc.subject Satisfacción usuario es_ES
dc.subject Evaluación de calidad es_ES
dc.title Evaluación de la calidad de servicio desde la perspectiva de la usuaria de consulta externa de obstetricia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Lima 2006 es_ES
dc.type info:eu-repo/semantics/masterThesis es_ES
thesis.degree.name Maestro en Salud Pública es_ES
thesis.degree.grantor Universidad Peruana Cayetano Heredia. Escuela de Posgrado Víctor Alzamora Castro es_ES
thesis.degree.discipline Salud Pública es_ES
dc.publisher.country PE es_ES
dc.subject.ocde http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.05 es_ES
renati.author.dni 09458559
renati.advisor.dni 40063711
renati.advisor.dni 07566516
renati.type http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis es_ES
renati.level http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestro es_ES
renati.discipline 021047 es_ES
renati.juror Alayo Sarmiento, Margarita es_ES
renati.juror Best Bandenay, Pablo Yván es_ES
renati.juror González Del Carpio, Diego Juan Francisco es_ES


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