Implementación de un programa de capacitación de servicio en una empresa de combustibles de Lima Metropolitana y provincia, 2021

Zegarra Sánchez, María Isabel

dc.contributor.advisor	Weilg Macharé, Rosa Judith	es_ES
dc.contributor.author	Zegarra Sánchez, María Isabel	es_ES
dc.date.accessioned	2023-03-16T20:26:23Z
dc.date.available	2023-03-16T20:26:23Z
dc.date.issued	2022
dc.identifier.other	210031	es_ES
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12866/13237
dc.description.abstract	El presente trabajo de suficiencia profesional busca fortalecer el atributo de servicio en los colaboradores operativos a través de un programa de capacitación en una empresa del sector de hidrocarburos, en un contexto de estado de emergencia por la pandemia a raíz del COVID-19. Los participantes fueron 300 colaboradores, los cuales reflejan la totalidad de colaboradores operativos orientados a la atención y servicio al cliente de la gerencia de operaciones comerciales. Como parte de la estrategia planteada en el modelo de capacitación desarrollado en el presente trabajo, se empleó el modelo de aprendizaje 70:20:10 propuesto por Morgan McCall, Michael M. Lombardo y Robert A. Eichinger a finales de los años ochenta. Este arquetipo para la organización tiene un enfoque disruptivo y ágil que fomenta el desarrollo de conocimiento y su importancia recae en el aprendizaje en la experiencia, donde (10) representa el aprendizaje formal, (20) el aprendizaje social y (70) el aprendizaje experiencial. Para alcanzar los objetivos y garantizar la efectividad del programa se consideraron las siguientes fases: primero, la fase de diagnóstico para determinar las necesidades de capacitación; posteriormente, la fase de diseño del plan de acción; luego, la fase de ejecución; y, por último, la fase de evaluación. Como conclusión, los resultados demostraron que el programa de capacitación contribuyó favorablemente al cumplimiento del indicador del atributo de servicio.	es_ES
dc.description.abstract	The present work of professional sufficiency seeks to strengthen the service attribute in the operative collaborators through a training program in a company of the hydrocarbon sector, in a context of a state of emergency due to the pandemic as a result of the COVID-19. The participants were 300 collaborators, which reflect the totality of operational collaborators oriented to the attention and service to the client of the commercial operations management. As part of the strategy proposed in the training model developed in this study, the 70:20:10 learning model proposed by Morgan McCall, Michael M. Lombardo, and Robert A. Eichinger in the late 1980s. This archetype for the organization has a disruptive and agile approach that fosters knowledge development and its importance lies in experiential learning, where (10) represents formal learning, (20) social learning and (70) experiential learning. To achieve the objectives and ensure the effectiveness of the program, the following phases were considered: first, the diagnostic phase to determine training needs; then, the action plan design phase; then, the implementation phase; and finally, the evaluation phase. In conclusion, the results showed that the training program contributed favorably to the fulfillment of the service attribute indicator.	es_ES
dc.format	application/pdf	es_ES
dc.language.iso	spa	es_ES
dc.publisher	Universidad Peruana Cayetano Heredia	es_ES
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess	es_ES
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.es	es_ES
dc.subject	Programa de Capacitación	es_ES
dc.subject	Servicio al Cliente	es_ES
dc.subject	Modelo 70:20:10	es_ES
dc.title	Implementación de un programa de capacitación de servicio en una empresa de combustibles de Lima Metropolitana y provincia, 2021	es_ES
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis	es_ES
thesis.degree.name	Licenciado en Psicología	es_ES
thesis.degree.grantor	Universidad Peruana Cayetano Heredia. Facultad de Psicología Leopoldo Chiappo Galli	es_ES
thesis.degree.discipline	Psicología	es_ES
dc.publisher.country	PE	es_ES
dc.subject.ocde	http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.00	es_ES
renati.author.dni	73089722
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0002-0382-1977	es_ES
renati.advisor.dni	08090609
renati.type	http://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional	es_ES
renati.level	http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional	es_ES
renati.discipline	313016	es_ES
renati.juror	Iparraguirre Baltazar, Patricia Dora	es_ES
renati.juror	Velasco Taipe, Mónica Elvira	es_ES
renati.juror	Vigo Fernández-Prada, Victoria De Jesús	es_ES