Evaluación de la calidad de servicio desde la perspectiva del usuario externo del consultorio del Servicio de Nefrología del Instituto Nacional de Salud del Niño

López Córdova, Victoria Guadalupe

dc.contributor.advisor	Salazar Cabrera, Fernando	es_ES
dc.contributor.author	López Córdova, Victoria Guadalupe	es_ES
dc.date.accessioned	2016-12-13T21:22:16Z
dc.date.available	2016-12-13T21:22:16Z
dc.date.issued	2015
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12866/241
dc.description.abstract	OBJETIVO: Evaluar la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario externo del consultorio del servicio de Nefrología del Instituto Nacional de Salud del Niño. METODOLOGIA: El diseño del estudio es de tipo descriptivo y transversal. La muestra estuvo constituida por 236 usuarios seleccionados mediante muestreo aleatorio sistemático del área Nefrología del INSN en el período mayo-setiembre 2013 .Se empleó la encuesta SERVQUAL modificada y validada. RESULTADOS: Los resultados mostraron como características de la población encuestada que el 98.3% fueron adultos, siendo el 78.8. %, mujeres. Un alto porcentaje (65.7%) carecen de seguro de salud. El nivel de instrucción mayoritario de los usuarios encuestados fue secundaria completa (55%). La encuesta SERVQUAL mostro satisfacción (78%); seguida de insatisfacción leve-moderada (20.76%), siendo muy pocos los severamente insatisfechos (1.3%). La mayor proporción de usuarios insatisfechos leve-moderados están en las dimensiones empatía y confidencialidad (0.4 y 0.3 respectivamente). Las dimensiones en que el número de usuarios satisfechos predomina son tangibilidad (0.1) y respuesta rápida (0.3). La dimensión priorizada por el usuario externo fue Empatía y la menos priorizada fue la dimensión confiabilidad. CONCLUSIONES: Se concluye que la calidad de servicio es percibida como satisfactoria y se recomienda diseñar un programa de mejoramiento continuo de la calidad que ponga énfasis en las áreas críticas encontradas.	es_ES
dc.format	application/pdf	es_ES
dc.language.iso	spa	es_ES
dc.publisher	Universidad Peruana Cayetano Heredia	es_ES
dc.rights	info:eu-repo/semantics/restrictedAccess	es_ES
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.es	es_ES
dc.subject	Calidad de la Atención de Salud	es_ES
dc.subject	Servicios de Salud -- Utilización	es_ES
dc.subject	Satisfacción del Paciente	es_ES
dc.subject	Percepción	es_ES
dc.subject	Epidemiología Descriptiva	es_ES
dc.subject	Estudios Transversales	es_ES
dc.subject	Análisis Cuantitativo	es_ES
dc.subject	Masculino	es_ES
dc.subject	Femenino	es_ES
dc.subject	Adulto Joven	es_ES
dc.subject	Adulto	es_ES
dc.subject	Mediana Edad	es_ES
dc.subject	Anciano	es_ES
dc.subject	Anciano de 80 o más Años	es_ES
dc.title	Evaluación de la calidad de servicio desde la perspectiva del usuario externo del consultorio del Servicio de Nefrología del Instituto Nacional de Salud del Niño	es_ES
dc.type	info:eu-repo/semantics/masterThesis	es_ES
thesis.degree.name	Maestro en Medicina	es_ES
thesis.degree.grantor	Universidad Peruana Cayetano Heredia. Escuela de Posgrado Víctor Alzamora Castro	es_ES
thesis.degree.discipline	Medicina	es_ES
dc.publisher.country	PE	es_ES
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.00	es_ES
renati.type	http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis	es_ES
renati.level	http://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro	es_ES
renati.discipline	912027	es_ES