Una cobertura universal de salud requiere contar con un sistema de referencia y contrarreferencia (SRCR) que garantice la calidad, continuidad, integralidad y oportunidad de la atención sanitaria. El estudio tiene por objetivo analizar el proceso de implementación del sistema de referencia y contrarreferencia de la atención ambulatoria en DIRIS Lima Norte en el periodo prepandémico y pandémico; así como la producción de referencias en dicho periodo. Metodología: Se realizó un estudio cuali-cuantitativo. El estudio cualitativo, estudio de caso, exploró los procesos de implementación del SRCR ambulatoria mediante el REFCON en DIRIS Lima Norte; e identificar los problemas de gestión, lecciones aprendidas y propuestas de mejora. Para ello se entrevistaron 21 profesionales vinculados de diversas con el SRCR. Se utilizó Atlas.ti v.9. El estudio cuantitativo de tipo transversal estimó la producción de referencias y contrarreferencias ambulatorias registradas en el REFCON en la DIRIS Lima Norte, usando la base de datos entregada por el MINSA para el periodo 2019-2020. Se usó IBM SPSS v.26 para analizar la producción de referencias y contrarreferencias y tiempos desde la emisión de la referencia hasta la programación de cita. Resultados: El proceso de implementación del aplicativo REFCON no contó con una planificación, inversiones, equipamiento, procesos estandarizados, capacitación permanente, recursos humanos, ni plan comunicacional ni iniciativas sostenibles. Se encontró reducción en las referencias durante la COVID-19 y bajo porcentaje de contrarreferencias (<5%). Recomendaciones: Toda implementación innovadora en salud debe contar con una planificación apropiada que incluya inversiones, recursos humanos, capacitación, gestión del cambio y comunicación con los involucrados.Universal health coverage requires a referral and counter-referral system (SRCR) that guarantees the quality, continuity, comprehensiveness, and timeliness of health care. The study aims to analyze the implementation process of the referral and counter-referral system for outpatient care at Directorate of Integrated Health Networks (DIRIS) Lima Norte during the pre-pandemic and pandemic periods, as well as the production of referrals during this period. Methodology: A qualitative and quantitative study was conducted. This qualitative case study explored the implementation processes of the outpatient SRCR through REFCON at DIRIS Lima Norte and identified management problems, lessons learned, and proposals for improvement. Twenty-one professionals linked to the SRCR were interviewed. Atlas.ti v.9 was used. A quantitative cross-sectional study estimated the production of outpatient referrals and counter-referrals recorded in the REFCON (Referral and Counter-Referrals) application at DIRIS Lima Norte, using the database provided by the Ministry of Health (MINSA) for the 2019-2020 period. IBM SPSS v. 26 was used to analyze referral and counter-referral production and the time from referral issuance to appointment scheduling. Results: The REFCON application implementation process lacked planning, investments, equipment, standardized operating procedures, ongoing training, human resources, communication plan and sustainable initiatives. A reduction in referrals was found during COVID-19 and a low percentage of counter-referrals (less than 5%). Recommendations: All innovative implementations in healthcare must include appropriate planning that includes investments, human resources, training, change management, and communication with stakeholders.