En el país existen dificultades para gestionar eficientemente los reclamos presentados por los usuarios de los distintos servicios de salud a nivel nacional. La presente investigación realizó el análisis de la actual situación de la gestión de los reclamos de la Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS), tomando como referencia un hospital de nivel III de Lima Metropolitana (Hospital Nacional Dos de Mayo). Con el propósito de identificar las necesidades para el desarrollo de un sistema de información con base informática, que sirva de apoyo para la gestión de reclamos. Para ello se usó la metodología informática RUP (Rational Unified Process) y el modelamiento de los procesos involucrados en la gestión de los reclamos. Entre los resultados del presente estudio está, el planteamiento del funcionamiento del sistema en base a la elaboración de requerimientos funcionales, que servirán como guía para el desarrollo informático del sistema de información de gestión de reclamos para las PAUS. Se puede concluir del estudio que para desarrollar un sistema de información eficiente, es necesario trabajar antes en el análisis del entorno, la funcionalidad el sistema en base a los requerimientos y el modelado de procesos que servirá como base para la programación.