Durante los años 2017 y 2018, el proceso de reembolso, uno de los más relevantes para la IAFAS SALUDPOL, estuvo entre los rubros más problemáticos y que más recursos financieros ejecutó en ambos años. Ello se expresó en el porcentaje de reclamos y quejas (35,9% durante el 2018). Este estudio busca describir el proceso de reembolso durante los años 2017 y 2018; y estimar los tiempos de atención. Este estudio es cuali-cuantitativo. El sub-estudio cualitativo caracterizó el proceso de reembolso en base a la normatividad de SALUDPOL; el cuantitativo, analizó los tiempos en el reembolso; para ello se estimaron medidas de tendencia central, y dispersión, y pruebas estadísticas bivariadas (U de Mann-Whitney y Chi2). Existieron dos distintos lineamientos que regulan el proceso de reembolso (2017 y 2018), con requisitos, actores y flujogramas. Para reducir sesgos, se midieron tiempos en el segundo semestre de cada año. Durante ese periodo, en 2017 se registró 21.969 solicitudes y 46.619 en 2018. En 2017, 91% de solicitudes de monto menor se atendió dentro del plazo establecido; mientras que, en 2018, 78% (P<0,05). Las solicitudes de monto mayor fueron atendidas en menor tiempo durante el 2018 que en 2017. Se concluyó que entre ambos años el proceso de reembolso difiere en sus flujogramas, tiempos y plazos; las solicitudes de monto menor fueron atendidas en mayor porcentaje dentro del plazo en el año 2017. SALUDPOL debe estandarizar y adecuar sus condiciones intra e interinstitucionales para controlar el flujo de solicitudes de reembolso.During 2017 and 2018, the reimbursement process, one of the most relevant for IAFAS SALUDPOL, was among the most problematic ones and executed most financial resources in both years. This was expressed on the percentage of claims and complaints (35.9% in 2018). This study seeks to describe the reimbursement process during the years 2017 and 2018; and analyze the process time. This mix-study is qualitative-quantitative. The qualitative sub-study characterized the reimbursement process based on the SALUDPOL regulations; the quantitative, analyzed the time for reimbursement; for this, we estimated measures of central tendency and dispersion, and bivariate statistical tests (U Mann-Whitney and Chi2). Two different guidelines regulate the reimbursement process (2017 and 2018), with requirements, actors and flowcharts. To reduce biases, process-time were measured in the second semester of each year. During that period, in 2017, 21,969 requests were registered and 46,619 in 2018. In 2017, 91% of requests for a lower amount were attended within the established period; while, in 2018, 78% (p <0.05). Requests for a larger amount were attended in less time during 2018 than 2017. It was concluded that between the two years the reimbursement process differs in its flowcharts, times and deadlines; the requests for a lower amount were attended to a greater percentage within the deadline in 2017. SALUDPOL must standardize and adapt its intra and inter-institutional conditions to control the flow of reimbursement requests.