Introducción: La satisfacción de las necesidades del paciente refleja la calidad de atención en salud que se le brinde. En el contexto de la emergencia pediátrica, la percepción de los cuidadores sobre la calidad de atención impacta en el bienestar del paciente como en la confianza hacia el sistema de salud. En Lima Norte, hospitales con alta demanda presentan retos en la atención pediátrica que pueden influir en la satisfacción de los pacientes y sus familias.Objetivos: Evaluar el grado de satisfacción de los padres o cuidadores como usuarios externos, así como explorar sus percepciones respecto a la atención en el servicio de emergencia pediátrica.Metodología: Diseño mixto de tipo explicativo secuencial, que utilizará una entrevista semiestructurada y la encuesta SERVQUAL para estudiar las características de la satisfacción y las percepciones del usuario externo respecto a la atención pediátrica en emergencia del Hospital Nacional Cayetano Heredia durante el periodo 2025 - 2026. Conclusión: El estudio permitirá determinar qué dimensiones influyen más en la satisfacción de los cuidadores, y de tal forma resaltar la importancia de optimizar la comunicación y mejorar la oportunidad de atención. Los resultados servirán de base para proponer acciones que fortalezcan la calidad del servicio y la experiencia de las familias.
Introduction: Patient needs satisfaction reflects the quality of healthcare provided. In the context of pediatric emergency care, caregivers’ perceptions of care quality influence both the patient's well-being and their trust in the healthcare system. In North Lima, high-demand hospitals face challenges in pediatric emergency services that may affect the satisfaction of patients and their families.Objectives: To assess the level of satisfaction among parents or caregivers as external users, and to explore their perceptions of care in the pediatric emergency department.Methodology: A mixed-methods explanatory sequential design will be used, incorporating a semi-structured interview and the SERVQUAL survey to evaluate satisfaction characteristics and perceptions of external users regarding pediatric emergency care at Hospital Nacional Cayetano Heredia during the 2025–2026 period.Conclusion: The study will help identify which dimensions most strongly influence caregiver satisfaction, highlighting the importance of improving communication and optimizing timeliness of care. The findings will serve as a basis for recommending strategies to strengthen service quality and enhance the experience of families in pediatric emergency settings.
